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义乌阿里巴巴国际站:RTS市场高纠纷商家行动指引

根据RTS市场卖家违背承诺行为管控升级更新公告:https://rule.alibaba.com/rule/detail/11004505.htm? ,平台将持续监控商家RTS订单累计纠纷进行对应处罚:

(一)卖家违背承诺的行为

(二)管控方式平台主动监控、受理买家投诉

(三)规则处罚内容

平台将持续监控商家RTS订单累计纠纷情况:对于被买家投诉或平台主控抽查认定商家存在违背承诺的行为三次及三次以上的重复违规行为,平台有权依据商家违规次数、违规情节等的严重程度,对商家采取下架全店RTS商品、限制账户RTS发品权限6个月、永久清退RTS市场或关闭账户等措施。

(四)违规行为表现:

  • 1)发货前商家有责订单是指商家无法按照RTS商品信息确定性或按约定方式和时间交货而发生退款的买家起草订单。解读中简称为“纠纷退款订单”,平台判断依据为发生纠纷时系统退款原因,常见商家有责的有以下几种:(查看退款原因的操作路径:商家MA后台-订单详情-交易与物流-纠纷)

  • 2)发货前商家有责订单比例:一定期限内(解读中主要指近60天),发货前商家有责订单数/买家起草非样品且支付完成的订单数(解读中简称“正常付款订单”)。解读中简称为“有责纠纷率”。


    商家可在商家MA后台-订单详情-交易与物流-纠纷,查看退款原因


(五)违规处罚触发条件解读

一、处罚触发条件1:近60天,发货前商家有责订单数≥3单且发货前商家有责订单比例≥2%


1)首次处罚触发条件的核心要素:

1、(退款时间线)60天内纠纷退款订单数达3笔,第3笔退款日期为2021.10.31;
2、从第3笔纠纷退款日期倒推60天,(付款时间线)第1笔正常订单付款日期是2021.9.2,2021.9.2-2021.10.31期间一共发生N笔正常付款订单;
3、商家有责纠纷率=纠纷退款订单/正常付款订单= 3/N,即N≤150时,有责纠纷率≥2%,触发处罚。

2)非首次处罚触发条件的核心要素:

1、首次处罚后,被处罚的纠纷退款订单不再计入商家有责纠纷率的分子、分母,纠纷退款订单重新计算。纠纷退款订单数再次到达3笔,第6笔退款日期为2021.11.30;
2、从第6笔纠纷退款日期倒推60天,第X笔正常订单付款日期是2021.10.2, 2021.10.2-2021.11.30期间一共发生X+N笔付款订单
3、商家有责纠纷率=纠纷退款订单/正常付款订单=3/N,即N≤150时,有责纠纷率≥2%,再次触发处罚


二、处罚触发条件2:近60天,发货前商家有责订单数≥2单且发货前商家有责订单比例≥10%

1)首次处罚触发条件的核心要素:
1、(退款时间线)60天内纠纷退款订单数达2笔,第2笔退款日期为2021.10.31;
2、从第2笔纠纷退款日期倒推60天,(付款时间线)第1笔正常订单付款日期是2021.9.2,2021.9.2-2021.10.31期间一共发生N笔正常付款订单;
3、商家有责纠纷率=纠纷退款订单/正常付款订单= 2/N,即N≤20时,有责纠纷率≥10%,触发处罚。


2)非首次处罚触发条件的核心要素:

1、首次处罚后,被处罚的纠纷退款订单不再计入商家有责纠纷率的分子、分母,纠纷退款订单重新计算。纠纷退款订单数再次到达2笔,第4笔退款日期为2021.11.30;
2、从第4笔纠纷退款日期倒推60天,第X笔正常订单付款日期是2021.10.2, 2021.10.2-2021.11.30期间一共发生X+N笔付款订单
3、商家有责纠纷率=纠纷退款订单/正常付款订单=2/N,即N≤20时,有责纠纷率≥10%,再次触发处罚。



(六)规则升级后处罚措施解读



(七)规则升级内容解读总结

RTS市场高纠纷商家行动指引

(一)纠纷退款发生前
做好店铺RTS商品管理和维护、加强RTS订单发货周期管理,避免因商家责任引起买家纠纷退款,导致纠纷退款订单数、有责纠纷率超标后触发平台处罚条件,影响店铺权益。


(二)纠纷退款发生中
1、关注纠纷退款订单的退款原因,若退款原因有误应提醒买家更改,仲裁后修改退款原因无效;
2、请主动与买家协商重新选择退款原因(升级仲裁前买家可以修改退款原因);
3、商家责任下,也可主动与买家协商,争取买家谅解、撤销纠纷。

(三)纠纷退款发生后&平台预警
1、触发预警条件:近60天纠纷退款订单数等于1单
2、预警方式:商家可以通过MA后台-交易管理-交易成长中心查看近60天纠纷退款订单数及有责纠纷率。
3、查看纠纷退款订单,反查店铺问题商品,排查该商品是否有其他订单可能涉及纠纷退款、下架或修改




(五)平台处罚
平台对非首次处罚或重复违规会加大处罚力度,影响商家更多权益,因此需要及时关注违规中心处罚通知,如有违规发生应及时自查整改。


(八)FAQ


1、RTS商家有责订单这个处罚是还会扣分吗?
答:不扣分,如果一直频繁被下这个处罚,会考虑贵公司目前可能还不适合做RTS,清退出RTS市场。

2、我没有逾期发货,为什么会被处罚?
答:RTS发货前商家有责订单的处罚不仅仅是针对逾期发货,他包含了买家发起的6个原因的退款订单,原因分别是:商家缺货、产品涨价、运费涨价、供应商涨价或增加运费、未按约定时间发货、未按约定方式/地址发货。

3、卖家起草的订单是否会计入?
答:不计入,发货前商家有责订单指:商家无法按照RTS商品信息确定性或按约定方式和时间交货而发生退款的买家起草订单。

4、商家有责的理由有哪些 ?
答:发货前商家有责纠纷订单的6种原因,分别是商家缺货、产品涨价、运费涨价、供应商涨价或增加运费、未按约定时间发货、未按约定方式/地址发货。

5、分子分母的订单的统计口径是什么?
答:发货前商家有责订单比例:近60天,发货前商家有责订单数/ 买家起草非样品且支付完成的订单数,分子是近60天已经完成退款的商家有责订单数,分母是近60天非样品且支付完成的订单数。

6,买家提交退款原因有哪些?属于买家责任的原因是哪些个?
答:有6个原因,如图示:属于买家责任的是买家采购计划有变/订单信息有误。

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